Become a Leader การนำองค์กร สู่สถาบันการแพทย์ชั้นนำระดับสากล

     Cover Story ฉบับเดือนพฤษภาคมนี้ ศาสตราจารย์ ดร.แพทย์หญิง อติพร อิงค์สาธิต ผู้อำนวยการโรงพยาบาลรามาธิบดี มาพูดคุยถึงวิสัยทัศน์และแนวทางในการนำองค์กรสู่สถาบันการแพทย์ชั้นนำระดับสากล มีการนำเทคโนโลยีมาช่วยแบ่งเบาภาระของคนทำงานสาขาต่างๆ เช่น หุ่นยนต์ช่วยผ่าตัด (Robotic Surgery) หรือการรักษาด้วยระบบแพทย์ทางไกล (Telemedicine) เพื่อลดจำนวนคนไข้ในการเดินทางมาโรงพยาบาล และตระหนักถึงชั่วโมงการทำงานของบุคลากรให้ชีวิตมีความสมดุล นำไปสู่การรักษาบุคลากรให้คงอยู่กับองค์กรได้อย่างยาวนาน

     “นโยบายแรกๆ ที่หมอเริ่มนำมาขับเคลื่อนโรงพยาบาล คือ 1) พยายามใช้ทรัพยากรที่มีให้เกิดประโยชน์สูงสุด 2) พยายามรักษาบุคลากรให้อยู่กับองค์กร และ 3) ทำให้บุคลากรมองเห็นทิศทางการเติบโตของอาชีพ โดยนโยบายแรก หมอเน้นเรื่อง Utilization Management หรือการใช้ทรัพยากรที่มีให้เกิดประโยชน์สูงสุด ปัญหาที่เราต้องรีบแก้ คือ คนไข้รอคิวเยอะมาก อย่างห้องฉุกเฉิน จะมีคนไข้มารอกันข้ามวัน บางคนนอนรอ 3-4 วัน เพราะเตียงมีจำนวนจำกัด คิวการเข้า Admit จึงนาน คิวห้องผ่าตัดก็นาน เพราะเคสของโรงพยาบาลเรามีความซับซ้อนในระดับที่เกินศักยภาพของโรงพยาบาลระดับปฐมภูมิหรือทุติยภูมิ จึงส่งต่อมาให้เรา เคสแบบนี้ต้องการทีมแพทย์เชี่ยวชาญแบบสหสาขา และต้องการเครื่องมือที่มีความซับซ้อน ดังนั้น การนัดคิวผ่าตัดในลักษณะนี้จึงต้องใช้เวลาจัดคิวที่ยาวนาน

     เรื่องที่สอง คือ การพยายามรักษาบุคลากรให้อยู่กับองค์กร เพราะบุคลากรคือทรัพยากรที่มีค่าที่สุด ด้วยงานบริการทางการแพททย์เป็นงานบริการที่ต้องเผชิญความคาดหวังและความกดดันค่อนข้างสูง เราจึงมีระบบ Website ของคณะแพทย์ฯ เรียกว่าระบบ SSOS (Support System for Our Staff) เป็นโครงการช่วยเหลือด้านจิตสังคมสำหรับบุคลากรของโรงพยาบาล มีตารางของผู้ให้การสนับสนุนทางจิตใจ ซึ่งจะรับฟังปัญหาและให้คำปรึกษาเบื้องต้น และประเมินว่าสามารถปิดการนัดพบโดยผู้ให้การสนับสนุนทางจิตใจ หรือเห็นสมควรส่งต่อในทางที่ต้องพบนักจิตวิทยาและจิตแพทย์ หรือฝ่ายบริหารทุนมนุษย์ หรือผู้บริหาร ผลตอบรับของโครงการนี้ค่อนข้างดี ตอนเริ่มทำโครงการก็คิดว่าคงไม่มีใครกล้าพูด แต่กลายเป็นว่ามีคนให้ความสนใจเยอะกว่าที่คิด

     ส่วนเรื่องที่สาม คือ ทำให้บุคลากรมองเห็นทิศทางการเติบโตของอาชีพ โดยสร้าง Career Path ให้ชัดเจน ใช้ระบบ Functional Competency คือ การประเมินขีดความสามารถแล้วให้ผลตอบแทนแบบขั้นบันได ถ้าคุณมีความสามารถเพิ่มขึ้น เราก็มีค่าตอบแทนเพิ่มให้อีก เราวางไว้ 5 ระดับ ที่ประกอบด้วยระยะเวลาในการทำงานและขีดความสามารถ จะเป็นตัวช่วยให้เห็นว่าทิศทางในการเจริญเติบโตก้าวหน้าในวิชาชีพของเขาคืออย่างไร ยิ่งเขาทำงานกับเรานาน เราก็จะมีโอกาสเติบโตได้มากขึ้น”

     แนวคิดการดูแลบุคลากร
     “บุคลากรของคณะแพทย์ฯ มีความเฉพาะ เพราะองค์กรเราเป็นโรงพยาบาลซึ่งต้องดูแลความเจ็บป่วย แต่หมอคิดว่าน่าจะใช้ได้เหมือนกัน ซึ่งเป็น Motto ที่หมอเคยใช้ตอนทำโครงการสร้างอาคารหลังใหม่ คือ “เข้าใจเขา เข้าใจเรา เข้าใจทุก (ข์) คน” คำว่า เขา ก็คือคนไข้และญาติ ส่วน เรา ก็คือพวกเราที่เป็นบุคลากร เราต้องทำงานอย่างมีความสุข ถึงจะมีพลังไปดูแลคนไข้ได้ ส่วนคำว่า เข้าใจทุก (ข์) คน หมายความว่า เราต้องเข้าใจ Pain Point ของผู้รับบริการ สำหรับโรงพยาบาลก็ชัดเจนว่าคนป่วยต้องการอะไร แต่ถ้าเป็นองค์กรอื่นเราต้องรู้ว่า Pain Point ของลูกค้าหรือผู้รับบริการที่เข้ามาหาเราคืออะไร เพื่อจะได้ตอบโจทย์ ตอบสนองความต้องการของเขาได้ดีที่สุด”