Notice: Trying to get property of non-object in /home/dst/domains/dst.co.th/public_html/templates/dstnew/index.php on line 56

สรรหาพนักงานโดย AI ...ไร้อคติ (AI for Recruiting : The End of Bias)

โดย




ในการทำงานแต่ละวัน ทุกคนต้องใช้ดุลยพินิจ (Discretion) เพื่อตัดสินใจในเรื่องต่างๆ อยู่ตลอดเวลา การใช้ดุลยพินิจ คือการพิจารณาอย่างรอบคอบและวินิจฉัยตามที่เห็นสมควรโดยอาศัยหลักวิชาการ ระเบียบ และกฎเกณฑ์ต่างๆ ควบคู่กับอุปนิสัยส่วนตัวที่ถูกหล่อหลอมจากสิ่งแวดล้อม การอบรมสั่งสอนจากครอบครัว ครูอาจารย์ รวมทั้งการคบหาสมาคมกับคนรอบข้าง จนกลายเป็นความเชื่อหรือพฤติกรรมส่วนบุคคล การใช้ดุลยพินิจจึงเป็นการผสมผสานระหว่างสองส่วนนี้ เมื่อใดก็ตามที่การใช้ดุลยพินิจมาจากส่วนที่เป็นอุปนิสัยส่วนตัวมากกว่าหลักการ การตัดสินใจมีโอกาสที่จะเกิดอคติ (Bias) สูง

อคติที่เกิดจากการรับรู้ (Cognitive Biases) เป็นข้อจำกัดที่เกิดขึ้นในกระบวนการคิด ทำให้สิ่งที่เรารับรู้อันนำไปสู่การตัดสินใจ มีอคติ เอนเอียงไปจากหลักการและเหตุผลอันถูกต้อง เช่น เมื่อต้องสัมภาษณ์ผู้สมัครงานซึ่งพบกันเป็นครั้งแรก สิ่งที่ผู้สัมภาษณ์เห็นหรือรับทราบได้ทันทีคือ ความแตกต่างด้านเชื้อชาติ สีผิว ภาษา เพศ รวมทั้งลักษณะภายนอก ถ้าผู้สัมภาษณ์มองว่า ผู้สมัครงานมีบุคลิกลักษณะที่ดึงดูด น่าคบ มีมนุษย์สัมพันธ์ดี ร่าเริง และดูเป็นมิตร ผู้สัมภาษณ์มักให้คะแนนบุคคลนั้นว่า เป็นคนฉลาด สามารถทำงานร่วมกับผู้อื่นได้ดี และมีคุณสมบัติเหมาะสมตามที่หน่วยงานต้องการ ปรากฏการณ์นี้เป็นอิทธิพลของ Halo Effect ที่ทำให้จิตใจของมนุษย์เกิดอคติ Edward Thorndike นักจิตวิทยาชาวอเมริกันได้เขียนถึง Halo Effect เป็นครั้งแรกเมื่อปี ค.ศ. 1920 ในบทความชื่อ “The Constant Error in Psychological Ratings”  ว่า เป็นผลกระทบจากความชื่นชอบ ประทับใจในบุคลิกภาพพิเศษบางประการ ที่ก่อให้เกิดความคิดเอนเอียง ทำให้การพิจารณาตัดสินหรือประเมินผู้อื่นในมิติต่างๆ อยู่เหนือเหตุผลและความถูกต้อง ในการบริหารงานบุคคล อคติที่เกิดจากอิทธิพล Halo Effect มีผลต่อการสรรหาบุคลากร การสร้างสัมพันธภาพในการทำงาน และการประเมินผลงาน เช่น ลูกน้องที่มีบุคลิกลักษณะกระตือรือร้น มักจะได้คะแนนในการประเมินผลงานจากหัวหน้าสูง แม้จะมีความรู้และความสามารถในงานด้อยกว่าคนอื่น

กระบวนการสรรหาบุคลากรต้องอาศัยข้อมูลประกอบการพิจารณาจำนวนมากและเกี่ยวข้องกับความรู้สึกของมนุษย์ที่ถูกนำมาใช้ในการตัดสินใจ ทำให้การคัดสรรมีโอกาสเบี่ยงเบนได้ง่าย โดยเฉพาะจากสาเหตุ Halo Effect ถ้าผู้ที่ถูกสรรหาเข้ามาไม่ใช่คนที่ใช่ ก็จะกลายเป็นต้นทุนทั้งด้านการบริหารจัดการ และเวลาที่เสียไปในการฝึกอบรม ปัจจุบันได้มีการนำระบบปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence หรือ AI) เข้ามาใช้ ซึ่งนอกจากจะช่วยในการจัดการฐานข้อมูลผู้สมัครงานจำนวนมหาศาล ยังช่วยดำเนินขั้นตอนต่างๆ แทนมนุษย์ เช่น การวิเคราะห์ใบสมัคร การประเมินทัศนคติ
และการนัดหมายผู้สมัคร เป็นต้น 

การทำงานของ AI ในกระบวนการสรรหาบุคลากรประกอบด้วย การสร้างอัลกอริทึม (Algorithm) ช่วยค้นหาคนที่เหมาะสมผ่านช่องทางสื่อสังคมออนไลน์ที่หลากหลาย เช่น Facebook Instagram Twitter LinkedIn และ LINE รวมทั้งข้อมูลจากร่องรอยดิจิทัลที่ทิ้งไว้ (Digital Footprint) นอกจากนี้ AI ยังสามารถสอบถามผู้สมัครเพื่อให้ได้ข้อมูลมากขึ้น วิเคราะห์ข้อมูลที่ได้มา และเรียนรู้ต่อเนื่องด้วยระบบ Machine Learning ทำให้สามารถคาดคะเนและคัดกรองคนที่ใช่ได้ในเวลาอันรวดเร็วโดยอาศัยการจับคู่ระหว่างผู้สมัครที่มีประสบการณ์ทำงานเหมาะสมกับทักษะในตำแหน่งงานที่เปิดรับ โดยแสดงผลเป็นเปอร์เซ็นต์ความเหมาะสมกับงานนั้นๆ การใช้ AI จึงช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในกระบวนการสรรหาทรัพยากรบุคคลให้ง่าย รวดเร็ว แม่นยำและมีต้นทุนที่ลดลง

องค์กรที่ริเริ่มนำ AI มาใช้ในการสรรหาพนักงานอย่างเป็นระบบ คือบริษัท Unilever ซึ่งได้ทดลองใช้ AI และอัลกอริทึมกับการรับคนเข้าทำงาน เริ่มจากลงโฆษณาหาพนักงานในเว็บไซต์สมัครงาน และ Facebook จากนั้นเมื่อมีผู้สนใจคลิกโฆษณา ก็จะเข้าสู่หน้าสำหรับสมัครงาน โดยอัลกอริทึมจะดึงเอาข้อมูลส่วนตัวของผู้สมัครจาก LinkedIn มาเติมในใบสมัครให้โดยอัตโนมัติ และทำการสแกนใบสมัครและคัดผู้ที่มีคุณสมบัติไม่เหมาะสมออก ส่วนผู้ที่ผ่านการคัดกรองเบื้องต้น จะต้องเข้าไปเล่นเกมส์ออนไลน์ 12 เกมส์ ที่พัฒนาโดยบริษัท Pymetrics ผู้เชี่ยวชาญด้านเกมส์และการประเมินผู้สมัครด้วยหลักอัลกอริทึม เกมส์ที่ผู้สมัครต้องเล่นพัฒนามาจากแนวคิดด้านการทำงานของระบบประสาทที่เกี่ยวข้องกับปัจจัยพื้นฐานต่างๆ ที่ต้องทดสอบ เช่น ความทรงจำระยะสั้น การตัดสินใจภายใต้ข้อจำกัด เป็นต้น ผู้ที่สามารถเอาชนะในเกมส์และผ่านเข้ารอบ 3 คนสุดท้าย (หรืออาจจะน้อยกว่า) ต้องจัดทำและส่งวิดีโอตามโจทย์ที่ออกแบบโดยบริษัท HireVue โจทย์ดังกล่าวจะเน้นการแก้ปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้น และช่วยประเมินองค์ประกอบบางอย่าง เช่น คำศัพท์ที่ใช้ ทักษะในการสื่อสารอธิบาย เป็นต้น ปัจจัยเหล่านี้สามารถบ่งบอกระดับความเฉลียวฉลาด บุคลิกภาพ และความมั่นคงทางอารมณ์ของผู้สมัครได้ ผู้สมัครคนสุดท้ายที่ผ่านทุกด่านและมีความเหมาะสมที่สุดเท่านั้นจึงจะได้เข้าไปสัมภาษณ์งาน นอกจากนี้ AI ของ Unilever  ยังช่วยจัดตารางนัดหมายการสัมภาษณ์เพื่อกำหนดวันเวลาและสถานที่ระหว่างผู้สมัครงานและผู้สัมภาษณ์ ทั้งหมดนี้สามารถทำได้บนสมาร์ทโฟน ทำให้ขั้นตอนการสรรหาบุคลากรรวดเร็วขึ้นมาก ตัวผู้สมัครเองก็สนุกไปกับวิธีการต่างๆ บริษัท Unilever ได้ประเมินว่า มากกว่า 80% ของผู้สมัครที่ได้ผ่านเข้าไปสัมภาษณ์ในรอบสุดท้ายมักจะได้งานเสมอ นอกจากบริษัท Unilever แล้ว บริษัทที่มีการใช้ AI ในบางส่วนของกระบวนการสรรหา เช่น FlatPi  ที่ทำธุรกิจเกี่ยวกับการสรรหาผู้บริหารระดับสูง ก็ใช้ AI ที่เป็น Machine Learning ในรูป Chatbot สำหรับติดต่อ คัดกรองและจัดลำดับผู้สมัครโดยอัตโนมัติเช่นกัน  

หลายคนอาจสงสัยว่า AI และอัลกอริทึม สามารถช่วยขจัดความลำเอียงหรืออคติ (The End of Bias) โดยเฉพาะในขั้นตอนการคัดกรองผู้สมัครเบื้องต้น ได้จริงหรือไม่ มีบางองค์กรได้ทดลองใช้และได้ข้อสรุป ดังนี้

1. ขั้นตอนการคัดกรองใบสมัครงาน 
องค์กรขนาดใหญ่ที่มีผู้สมัครงานจำนวนมาก การคัดกรองเอกสารแนะนำตัวพร้อมประวัติการทำงานเพื่อให้ได้ผู้สมัครที่มีคุณสมบัติตรงกับงานจะต้องใช้เวลานานและมีโอกาสสูงที่ผู้คัดกรองจะมีอคติ เช่น ความเชื่อที่ว่าผู้สมัครที่จบจากต่างประเทศต้องมีความสามารถสูงกว่าคนที่จบในประเทศ ถ้าคัดกรองโดยใช้ AI ผลที่ได้จะไม่เบี่ยงเบนอันเนื่องมาจากปัจจัยด้านรูปลักษณ์ภายนอกหรือคุณสมบัติส่วนบุคคล AI จึงเป็นอีกเครื่องมือที่ช่วยสร้างระบบที่มีความเป็นธรรม ตรงไปตรงมา ลดความลำเอียง ปราศจากอคติ ทำให้นายจ้างได้ผู้สมัครที่เหมาะสมกับงานมากที่สุด บริษัท Linkedin สื่อสังคมออนไลน์หางานที่ใหญ่ที่สุดในโลก ได้ทำการสำรวจความคิดเห็นของผู้ทำหน้าที่สรรหาในบริษัทจัดหางานและองค์กรต่างๆ มากกว่า 88,000 คน พบว่า 43% ของผู้ตอบแบบสอบถาม เชื่อว่าการนำ AI มาใช้สามารถลดอคติในการคัดกรองผู้สมัครงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ

2. ขั้นตอนการประเมินทัศนคติและความเหมาะสมเบื้องต้น
บริษัทโทรคมนาคม Vodaphone ในอังกฤษ ได้นำ AI  มาคัดกรองผู้สมัครงานเบื้องต้นในตำแหน่ง Call Center และ Customer Service ซึ่งมีจำนวนมากกว่า 50,000 คน ผ่านการสัมภาษณ์ทางวิดีโอ โดย AI จะทำการวิเคราะห์ผู้สมัครจากปัจจัยต่างๆ มากกว่า 15,000 ปัจจัย เช่น ภาษากาย (Body Language) การเคลื่อนไหวของใบหน้า โทนเสียง การแสดงอารมณ์ตอบสนองต่อการสัมภาษณ์ เป็นต้น จากนั้นก็นำข้อมูลทั้งหมดมาประมวลผลว่า ผู้สมัครคนไหนเหมาะกับตำแหน่งที่เปิดรับมากที่สุด การสัมภาษณ์โดย AI ไม่จำเป็นต้องทำแบบ Real-time ก็ได้ ผู้สมัครสามารถอัดวิดีโอตอบคำถามสัมภาษณ์ส่งเข้ามาได้ บริษัท Vodaphone พบว่า นอกจากจะประหยัดเวลาลงอย่างมาก ยังได้ผลที่น่าพอใจจากการลดผลกระทบจาก Halo Effect สำหรับผู้สมัครที่ AI คัดเลือกจะถูกส่งไปพบกับผู้สัมภาษณ์ต่อไป ซึ่งเป็นขั้นตอนสุดท้ายของการคัดเลือกพนักงาน

วารสาร Harvard Business Review ได้เก็บข้อมูลภายหลังจากการคัดกรองผู้สมัครงานเบื้องต้นโดย AI พบว่าประสิทธิภาพการทำงานของคนที่ AI คัดกรองมานั้น ดีกว่าคนที่มนุษย์เลือกเองอย่างมีนัยสำคัญ ไม่ว่าจะเป็นพนักงานระดับปฏิบัติการหรือพนักงานในระดับผู้บริหารก็ตาม โดยประเมินผลใน 3 หมวด คือ ความสามารถในการเป็นผู้นำ โอกาสในการได้เลื่อนตำแหน่ง และความสามารถในการเรียนรู้งาน คนที่ AI เลือกมาเบื้องต้นเมื่อผ่านการสัมภาษณ์เป็นพนักงานสามารถทำงานได้ดีทั้งสามหมวด สิ่งที่น่าสนใจอีกประการก็คือ เมื่อวิเคราะห์ลึกลงไปในรายละเอียด พบว่าทั้งมนุษย์และ AI ต่างก็มีสิ่งที่ทำได้ดีต่างกัน แม้มนุษย์จะมีความสามารถในการหาข้อมูลจากการพูดคุยสัมภาษณ์ได้มากกว่า สามารถหาคนที่เข้ากับวัฒนธรรมองค์กรได้ดีกว่า รวมทั้งขณะสัมภาษณ์ยังสามารถพลิกแพลงคำถามหาจุดแข็งจุดอ่อนของผู้สมัครได้หลากหลายแง่มุมกว่า AI  แต่มนุษย์กลับทำได้ไม่ดีนักในการให้น้ำหนักความสำคัญของปัจจัย รวมทั้งมนุษย์ยังถูกชักจูงจากอคติและความรู้สึกส่วนตัวได้ง่าย เช่น ความรู้สึกชอบหรือไม่ชอบผู้สมัครคนนั้นเมื่อพบเห็นครั้งแรก แต่ AI มีความหนักแน่นในเหตุผลและฉลาดในการให้น้ำหนักมากกว่า แม้ว่าจะไม่สามารถพลิกแพลงคำถามตามสถานการณ์เหมือนมนุษย์ แต่การไม่มีอคติ ไม่สามารถถูกชักจูงโดยความรู้สึก ทำให้ AI สามารถเลือกคนที่ตรงกับงานได้ดีกว่า อย่างไรก็ตาม ถ้าเราใช้ทั้ง AI และมนุษย์ในการตัดสินใจร่วมกัน โดยให้ทั้งสองฝ่ายต่างทำในสิ่งที่ตนถนัด นั่นคือ ให้อัลกอริทึมคัดกรองคนเข้ามาในรอบแรก แล้วใช้มนุษย์ตัดสินใจในรอบสุดท้ายโดยการสัมภาษณ์ จะเป็นการผสมผสานที่ลงตัวที่สุด

ทุกวันนี้ การเลือกคนให้เหมาะสมกับงานเป็นเรื่องสำคัญ เมื่อ AI สามารถยกระดับความแม่นยำและความรวดเร็วในการวิเคราะห์ คาดคะเน และตัดสินใจได้ดีขึ้น เนื่องจากมีระบบการวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่ (Big Data Analytics) ช่วยประมวลข้อมูล บริษัทต่างๆ จึงเริ่มหันมาสนใจและให้ความสำคัญกับการพัฒนาอัลกอริทึมเพื่อช่วยหาคนที่เหมาะสม แม้ว่าการใช้ AI อาจจะมาแทนแรงงานมนุษย์ในอุตสาหกรรม 4.0  โดยเฉพาะในงานที่เกี่ยวข้องกับเอกสาร งานธุรการ และกระบวนการบริหารจัดการข้อมูล แต่ AI ก็มีส่วนช่วยลดอคติในการคัดเลือกผู้สมัครได้เป็นอย่างดี เนื่องจาก AI คัดเลือกผู้สมัครจากข้อกำหนดตามที่องค์กรตั้งไว้ โดยไม่มีอารมณ์เหมือนมนุษย์มาเกี่ยวข้อง จึงเป็นการเพิ่มความชัดเจน และความยุติธรรมให้กับผู้สมัครงาน แม้กระนั้นก็ตาม ยังมีความกังวลว่าหากใช้ AI ในการคัดกรองพนักงาน จะทำให้ได้พนักงานที่ขาดลักษณะความเป็นมนุษย์และเหมือนกับหุ่นยนต์มากเกินไป ดังนั้น จึงยังมีความจำเป็นต้องใช้มนุษย์ในการคัดสรรรอบสุดท้าย ซึ่งจะช่วยลดความกังวลดังกล่าวได้


HR Champion : สรรหาพนักงานโดย AI ...ไร้อคติ (AI for Recruiting : The End of Bias) : ดร. ณัฐวุฒิ พงศ์สิริ 
วารสาร : HR Society Magazine พฤษภาคม 2561 


FaLang translation system by Faboba