Improve the Customer Experience for Online Shoppers (30 ส.ค. 60)

 
   พฤติกรรมการซื้อสินค้าและบริการของผู้บริโภคกําลังเปลี่ยนแปลงไปอย่าง รุนแรงและรวดเร็ว ฉีกแนวทางเดิม ๆ จากการก้าวออกไปเลือกซื้อสินค้ายังจุดวางจําหน่าย หรือการนําเสนอสินค้าโดยพนักงานขาย แบบเผชิญหน้า ไปสู่ความสามารถในการซื้อขายได้ในทุกที่และทุกเวลา ผ่านกระบวนการค้นหาข้อมูล การศึกษาเปรียบเทียบ การตัดสินใจ และการลงมือสั่งซื้อผ่านอินเตอร์เน็ต ตลอดจนการประเมินความพึงพอใจ ของตนเองด้วยการรีวิวสู่สังคมออนไลน์ ไลฟ์สไตล์ในการซื้อดังกล่าวมีแนวโน้มที่จะขยายตัวเติบโตไปในอัตราเร่งที่ รวดเร็วและกลายเป็นพฤติกรรมหรือระบบการซื้อขายหลักในประจําวันของผู้บริโภคยุคใหม่ โดยมีแรงจูงใจจากการรับแบ่งปันข้อมูลประสบการณ์ซื้อจากสังคมออนไลน์ที่หลาก หลายรวมถึงจากปัจจัยพื้นฐานอย่างความสามารถในการเข้าถึงอินเตอร์เน็ตความเร็วสูง และพัฒนาการของระบบจัดส่งสินค้าที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ สภาพแวดล้อมดังกล่าวมีผลให้ในแต่ละปีทั้งปริมาณรายการสั่งซื้อ ตลอดจนมูลค่าสั่งซื้อโดยเฉลี่ยต่อรายการ เพิ่มสูงขึ้นอย่างทวีคูณ และเป็นตัวแปรที่ผลักดันให้ผู้ประกอบการจะต้องขับเคลื่อนสินค้าและบริการของตนเองขึ้นสู่ระบบ งการจัดจําหน่ายทางออนไลน์อย่างไม่อาจหลีกเลี่ยงได้ การออกแบบพัฒนาระบบและกระบวนการทํางานที่มีประสิทธิภาพที่ผลักดันให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงสินค้าได้ง่าย ได้รับประสบการณ์ที่ดีในการซื้อ จึงเป็นปัจจัยชี้ขาดในการสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า นําไปสู่การบอกต่อและหวนกลับมาซื้อซํ้าอย่างต่อเนื่องต่อไป

  วิทยากรโดย อาจารย์สมเกียรติ ลิลิตประพันธ์

หัวข้อสัมมนา

  1. กระบวนการพื้นฐานและทิศทางข้างหน้าของการจําหน่ายสินค้าผ่านระบบออนไลน์
 
  2. การวิเคราะห์และประเมินปัจจัยภายนอก-ภายในที่เกี่ยวข้องกับการจําหน่ายสินค้าผ่านระบบออนไลน์
   2.1. การวิเคราะห์ประเมินทิศทางของตลาดออนไลน์และพฤติกรรมผู้บริโภคยุคใหม่
   2.2. อะไรคือสิ่งที่ทำให้ลูกค้าเลือกที่จะช้อปปิ้งออนไลน์
   2.3. การวิเคราะห์สินค้าและบริการกับโอกาสกับระดับความสำเร็จในการจำหน่ายผ่านระบบออนไลน์
   2.4. หลักการวิเคราะห์และประเมินประสิทธิภาพและความเป็นกันเองของระบบจำหน่ายสินค้าออนไลน์
 
  3. กระบวนการพื้นฐาน ทิศทาง และทางเลือกในการจําหน่ายสินค้าผ่านระบบออนไลน์
 
  4. ความเข้าใจเกี่ยวกับพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าในธุรกิจของตน
   4.1. ค้นคำตอบว่าอะไรคือสิ่งจูงใจให้ลูกค้าซื้อสินค้าของเราผ่านระบบออนไลน์
   4.2. เทคนิคการจัดกระบวนตรวจสอบให้แน่ใจว่าเว็บไซต์หรือแอพลิเคชั่นพร้อมใช้และรวดเร็วอยู่เสมอ
   4.3. การทำให้สินค้าและบริการค้นหา (Search) ได้ง่าย
   4.4. เทคนิคการใช้และจัดวางภาพสินค้าอย่างดึงดูดทรงพลัง
   4.5. รูปแบบการส่งเสริมการขายบนโลกออนไลน์แบบไหนอย่างไรตอบใจลูกค้า
   4.6. เปิดให้มีการรีวิวสินค้าและการจัดการที่เหมาะสม

  5. แนวทางการยกระดับประสบการณ์ซื้ออย่างมีประสิทธิภาพ
   5.1. ให้ความสำคัญกับการตอบสนองที่รวดเร็ว โดยผู้ให้บริการที่มีความพร้อมในการให้บริการและแก้ปัญหาเพียงพอ
   5.2. การสร้างระบบให้ลูกค้าสามารถติดตามความเคลื่อนไหวของรายการสั่งซื้อได้ในทุกขั้นตอนสำคัญ
   5.3. ระมัดระวังปัจจัยที่มีผลให้กระบวนการซื้อของลูกค้าจบลงแบบครึ่งๆ กลางๆ
   5.4. เปิดโอกาสให้ลูกค้าสามารถค้นหา ข้อมูลจากธุรกิจของคุณได้สะดวกและรวดเร็วด้วยตนเอง
   5.5. เตรียมคำถาม-คำตอบเพื่อให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
   5.6. กำหนดแนวทางการรับเรื่องร้องเรียนผ่านช่องทาง Live Chat
   5.7. จัดจำนวนเจ้าหน้าที่อย่างเหมาะสมกับจำนวนการติดต่อของลูกค้า
   5.8. อบรมพัฒนาทักษะการให้บริการและการแก้ไขปัญหาผ่านการ Live Chat และ Voice Service
   5.9. การกำหนดขอบเขตที่เรื่องที่เจ้าหน้าที่สามารถให้ช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างเหมาะสม และจุดที่ควรจจะติดต่อลูกค้า ทางโทรศัพท์ด้วยวาจา
   5.10.มีระบบการบันทึกการให้บริการ และตรวจสอบการให้บริการของเจ้าหน้าที่ (Quality Control) อย่างสม่ำเสมอ

  6. การสนับสนุนให้ลูกค้าแก้ปัญหาด้วยตนเอง
   6.1. คำถามที่ถามบ่อย (FAQ)
   6.2. ประวัติการสั่งซื้อ
   6.3. การวางระบบเพื่อกำหนดหนดวันส่งสินค้า
   6.4. ถามลูกค้าของคุณว่าคุณสามารถให้บริการได้ดีขึ้นอย่างไร
 
  7. เทคนิคการบริหารงานจัดส่งอย่างมีประสิทธิภาพ
 
  8. ตัวแปรประกอบที่ในวงจรการจําหน่ายสินค้าออนไลน์ไม่ควรมองข้าม

  9. กระบวนการและขั้นตอนสําหรับการเริ่มต้นเข้าสู่ระบบการการจําหน่ายสินค้าออนไลน์

  10.กรณีศึกษาความสําเร็จของการยกระดับและพัฒนาการจําหน่ายสินค้าผ่านระบบออนไลน์ / ถามตอบปัญหา