หลายคนอาจสงสัยว่า AI และอัลกอริทึม สามารถช่วยขจัดความลำเอียงหรืออคติ (The End of Bias) โดยเฉพาะในขั้นตอนการคัดกรองผู้สมัครเบื้องต้น ได้จริงหรือไม่ มีบางองค์กรได้ทดลองใช้และได้ข้อสรุป ดังนี้
1. ขั้นตอนการคัดกรองใบสมัครงาน องค์กรขนาดใหญ่ที่มีผู้สมัครงานจำนวนมาก การคัดกรองเอกสารแนะนำตัวพร้อมประวัติการทำงานเพื่อให้ได้ผู้สมัครที่มีคุณสมบัติตรงกับงานจะต้องใช้เวลานานและมีโอกาสสูงที่ผู้คัดกรองจะมีอคติ เช่น ความเชื่อที่ว่าผู้สมัครที่จบจากต่างประเทศต้องมีความสามารถสูงกว่าคนที่จบในประเทศ ถ้าคัดกรองโดยใช้ AI ผลที่ได้จะไม่เบี่ยงเบนอันเนื่องมาจากปัจจัยด้านรูปลักษณ์ภายนอกหรือคุณสมบัติส่วนบุคคล AI จึงเป็นอีกเครื่องมือที่ช่วยสร้างระบบที่มีความเป็นธรรม ตรงไปตรงมา ลดความลำเอียง ปราศจากอคติ ทำให้นายจ้างได้ผู้สมัครที่เหมาะสมกับงานมากที่สุด บริษัท Linkedin สื่อสังคมออนไลน์หางานที่ใหญ่ที่สุดในโลก ได้ทำการสำรวจความคิดเห็นของผู้ทำหน้าที่สรรหาในบริษัทจัดหางานและองค์กรต่างๆ มากกว่า 88,000 คน พบว่า 43% ของผู้ตอบแบบสอบถาม เชื่อว่าการนำ AI มาใช้สามารถลดอคติในการคัดกรองผู้สมัครงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
2. ขั้นตอนการประเมินทัศนคติและความเหมาะสมเบื้องต้น บริษัทโทรคมนาคม Vodaphone ในอังกฤษ ได้นำ AI มาคัดกรองผู้สมัครงานเบื้องต้นในตำแหน่ง Call Center และ Customer Service ซึ่งมีจำนวนมากกว่า 50,000 คน ผ่านการสัมภาษณ์ทางวิดีโอ โดย AI จะทำการวิเคราะห์ผู้สมัครจากปัจจัยต่างๆ มากกว่า 15,000 ปัจจัย เช่น ภาษากาย (Body Language) การเคลื่อนไหวของใบหน้า โทนเสียง การแสดงอารมณ์ตอบสนองต่อการสัมภาษณ์ เป็นต้น จากนั้นก็นำข้อมูลทั้งหมดมาประมวลผลว่า ผู้สมัครคนไหนเหมาะกับตำแหน่งที่เปิดรับมากที่สุด การสัมภาษณ์โดย AI ไม่จำเป็นต้องทำแบบ Real-time ก็ได้ ผู้สมัครสามารถอัดวิดีโอตอบคำถามสัมภาษณ์ส่งเข้ามาได้ บริษัท Vodaphone พบว่า นอกจากจะประหยัดเวลาลงอย่างมาก ยังได้ผลที่น่าพอใจจากการลดผลกระทบจาก Halo Effect สำหรับผู้สมัครที่ AI คัดเลือกจะถูกส่งไปพบกับผู้สัมภาษณ์ต่อไป ซึ่งเป็นขั้นตอนสุดท้ายของการคัดเลือกพนักงาน
วารสาร Harvard Business Review ได้เก็บข้อมูลภายหลังจากการคัดกรองผู้สมัครงานเบื้องต้นโดย AI พบว่าประสิทธิภาพการทำงานของคนที่ AI คัดกรองมานั้น ดีกว่าคนที่มนุษย์เลือกเองอย่างมีนัยสำคัญ ไม่ว่าจะเป็นพนักงานระดับปฏิบัติการหรือพนักงานในระดับผู้บริหารก็ตาม โดยประเมินผลใน 3 หมวด คือ ความสามารถในการเป็นผู้นำ โอกาสในการได้เลื่อนตำแหน่ง และความสามารถในการเรียนรู้งาน คนที่ AI เลือกมาเบื้องต้นเมื่อผ่านการสัมภาษณ์เป็นพนักงานสามารถทำงานได้ดีทั้งสามหมวด สิ่งที่น่าสนใจอีกประการก็คือ เมื่อวิเคราะห์ลึกลงไปในรายละเอียด พบว่าทั้งมนุษย์และ AI ต่างก็มีสิ่งที่ทำได้ดีต่างกัน แม้มนุษย์จะมีความสามารถในการหาข้อมูลจากการพูดคุยสัมภาษณ์ได้มากกว่า สามารถหาคนที่เข้ากับวัฒนธรรมองค์กรได้ดีกว่า รวมทั้งขณะสัมภาษณ์ยังสามารถพลิกแพลงคำถามหาจุดแข็งจุดอ่อนของผู้สมัครได้หลากหลายแง่มุมกว่า AI แต่มนุษย์กลับทำได้ไม่ดีนักในการให้น้ำหนักความสำคัญของปัจจัย รวมทั้งมนุษย์ยังถูกชักจูงจากอคติและความรู้สึกส่วนตัวได้ง่าย เช่น ความรู้สึกชอบหรือไม่ชอบผู้สมัครคนนั้นเมื่อพบเห็นครั้งแรก แต่ AI มีความหนักแน่นในเหตุผลและฉลาดในการให้น้ำหนักมากกว่า แม้ว่าจะไม่สามารถพลิกแพลงคำถามตามสถานการณ์เหมือนมนุษย์ แต่การไม่มีอคติ ไม่สามารถถูกชักจูงโดยความรู้สึก ทำให้ AI สามารถเลือกคนที่ตรงกับงานได้ดีกว่า อย่างไรก็ตาม ถ้าเราใช้ทั้ง AI และมนุษย์ในการตัดสินใจร่วมกัน โดยให้ทั้งสองฝ่ายต่างทำในสิ่งที่ตนถนัด นั่นคือ ให้อัลกอริทึมคัดกรองคนเข้ามาในรอบแรก แล้วใช้มนุษย์ตัดสินใจในรอบสุดท้ายโดยการสัมภาษณ์ จะเป็นการผสมผสานที่ลงตัวที่สุด
ทุกวันนี้ การเลือกคนให้เหมาะสมกับงานเป็นเรื่องสำคัญ เมื่อ AI สามารถยกระดับความแม่นยำและความรวดเร็วในการวิเคราะห์ คาดคะเน และตัดสินใจได้ดีขึ้น เนื่องจากมีระบบการวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่ (Big Data Analytics) ช่วยประมวลข้อมูล บริษัทต่างๆ จึงเริ่มหันมาสนใจและให้ความสำคัญกับการพัฒนาอัลกอริทึมเพื่อช่วยหาคนที่เหมาะสม แม้ว่าการใช้ AI อาจจะมาแทนแรงงานมนุษย์ในอุตสาหกรรม 4.0 โดยเฉพาะในงานที่เกี่ยวข้องกับเอกสาร งานธุรการ และกระบวนการบริหารจัดการข้อมูล แต่ AI ก็มีส่วนช่วยลดอคติในการคัดเลือกผู้สมัครได้เป็นอย่างดี เนื่องจาก AI คัดเลือกผู้สมัครจากข้อกำหนดตามที่องค์กรตั้งไว้ โดยไม่มีอารมณ์เหมือนมนุษย์มาเกี่ยวข้อง จึงเป็นการเพิ่มความชัดเจน และความยุติธรรมให้กับผู้สมัครงาน แม้กระนั้นก็ตาม ยังมีความกังวลว่าหากใช้ AI ในการคัดกรองพนักงาน จะทำให้ได้พนักงานที่ขาดลักษณะความเป็นมนุษย์และเหมือนกับหุ่นยนต์มากเกินไป ดังนั้น จึงยังมีความจำเป็นต้องใช้มนุษย์ในการคัดสรรรอบสุดท้าย ซึ่งจะช่วยลดความกังวลดังกล่าวได้
HR Champion : สรรหาพนักงานโดย AI ...ไร้อคติ (AI for Recruiting : The End of Bias) : ดร. ณัฐวุฒิ พงศ์สิริ วารสาร : HR Society Magazine พฤษภาคม 2561