Customer Journey กว่าจะมาเป็นลูกค้า...มันไม่ง่ายอย่างที่คิด

โดย

 

 


1. Awareness (สร้างแบรนด์ให้เป็นที่รู้จัก)
กว่าที่แบรนด์สินค้าเจ้าหนึ่งจะเป็นที่ติดตาลูกค้านั้นไม่ใช่เรื่องง่าย แต่ด้วยสื่อออนไลน์ในปัจจุบันมีบทบาทมากขึ้นทำให้
การสื่อสารสามารถทำได้ง่ายขึ้น ดังนั้น การทำประชาสัมพันธ์ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ย่อมได้ผลมากกว่า จะเป็นในรูปแบบ
คอนเทนต์รูปภาพหรือวีดิโอก็ได้ แค่นี้ก็มีโอกาสที่แบรนด์จะเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้มากยิ่งขึ้น

2. Evaluation & Consideration (ค้นหาข้อมูลเพื่อเปรียบเทียบ)
เมื่อแบรนด์ของเราเริ่มได้รับความสนใจจากลูกค้าแล้ว การค้นหาข้อมูลก็มักจะเกิดขึ้นเสมอ สินค้าของแบรนด์นี้เป็นอย่างไร
ดีหรือเปล่า? แน่นอนว่ามันต้องมีการเปรียบเทียบกับเจ้าอื่นๆ แต่คุณจะทำยังไงให้ลูกค้าสนใจเลือกใช้สินค้าของเรา ในจุดนี้
เราต้องตอบลูกค้าให้ได้ว่า จุดแข็งของเราคืออะไร?

3. Decision & Purchase (ตัดสินใจซื้อ)
หลังจากที่ลูกค้าตัดสินใจที่จะซื้อสินค้าและบริการของเราแล้ว ต่อไปคือการปิดการขายนั่นเอง ซึ่งในยุคดิจิทัลนี้การซื้อขาย
มีความสะดวกสบายมากยิ่งขึ้น ดังนั้น ต้องมั่นใจว่ากระบวนการสั่งซื้อของเรานั้นต้องง่ายและสะดวกสบายที่สุด

4. Usage (การใช้งานจริง)
ขั้นตอนนี้ถือว่ามีความสำคัญมากๆ คือการที่ลูกค้าได้สัมผัสกับสินค้าและบริการของเราเป็นครั้งแรก ซึ่งหากประสบการณ์
ครั้งแรกออกมาดี ก็สามารถสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้มากและอาจเกิดการซื้อซ้ำได้ง่าย ทั้งนี้ หากลูกค้ามีคำถาม
หรือข้อสงสัยเกี่ยวกับสินค้า เราต้องเตรียมความพร้อมในการตอบคำถามหรือขจัดข้อโต้แย้งที่อาจเกิดขึ้นด้วย

5. Loyalty (การซื้อซ้ำและบริการหลังการขาย)
หลังจากที่เราปิดการขายได้แล้วนั้นทุกอย่างยังไม่จบซะทีเดียว จะทำยังไงเพื่อให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำหรือติดตามแบรนด์ของ
เราอย่างต่อเนื่อง จึงต้องดูว่าเราได้มอบประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าเต็มที่แล้วหรือยัง? เช่น หากสินค้าของเราใช้แล้วพบปัญหา
เราจะมีวิธีการดูแลลูกค้าอย่างไร”

6. Advocacy (การบอกต่อ)
การเดินทางขั้นสุดท้ายคือ การบอกต่อสินค้าและบริการ ขึ้นอยู่กับว่าในส่วนของ Loyalty นั้นเราทำได้ดีมากขนาดไหน
ซึ่งแน่นอนว่าหากลูกค้าได้รับประสบการณ์ดีๆย่อมเกิดการบอกต่อเพื่อนฝูง และในบางรายอาจช่วยเราโปรโมทผ่าน
สื่อโซเชียลมีเดียช่องทางต่างๆ ได้อีกด้วย


เกร็ดความรู้กับธรรมนิติ : Customer Journey กว่าจะมาเป็นลูกค้า...มันไม่ง่ายอย่างที่คิด

 

 




FaLang translation system by Faboba