Staff Idol : พนักงานต้นแบบ ตอนที่ 14

“พนักงานนั้นเปรียบเสมือนแขนขาของผู้บริหาร ดังนั้นร่างกายที่มีสมองสติปัญญาที่ใหญ่โตชาญฉลาดเลิศล้ำเพียงใด แต่ถ้าหากแขนขากลับอ่อนล้าอ่อนแอ หรือกระทั่งพิกลพิการไปเสียแล้ว ผู้บริหารก็ยากที่จักสั่งงานสั่งการอะไรให้เกิดมรรคผลโดยง่ายได้” ดังนั้น การพัฒนาพนักงานให้มีทักษะบริการทั้งลูกค้าภายในและลูกค้าภายนอกให้เป็นเลิศและสามารถเป็นต้นแบบ (Role Model) ได้อีกด้วย ฝ่ายพัฒนาบุคลากรต้อง “วางหมุดหมายประเด็นที่ต้องเพาะบ่มพวกเขานั้นคืออะไร” คำตอบก็คือ… “4 รู้สู่ผลสำเร็จในการมุ่งเน้นบริการ” ซึ่งประกอบไปด้วย
ข้อที่1. รู้พฤติกรรมคน โดยนัยของ “คน” นั้นให้หมายรวมครอบคลุมไปถึง “คน(ลูกค้า)ภายใน” และ “คน(ลูกค้า)ภายนอก” ซึ่งไม่ว่าจะเป็นคนในหรือคนนอกก็มักจะมีพฤติกรรมโดยรวมๆ ทั่วไปที่ละม้ายคล้ายคลึงกัน ดังนี้
   ข้อที่ 1.1. มักมีพฤติกรรมที่ยึดตนเองเป็นศูนย์กลาง (Self-Centered Behavior)
   ข้อที่ 1.2. มักมีพฤติกรรมแสดงตนเป็นใหญ่ (Emperor Syndrome) เช่น ใช้เสียงดังด้วยถ้อยคำภาษาที่เชือดเฉือน ก้าวร้าวไม่สุภาพหรือสำรวมตน อีกทั้งยังชอบพูดติดปากว่า “เธอรู้ไหมว่า ฉันเป็นใคร?”
   ข้อที่ 1.3. มักมีพฤติกรรมฉันถูกเสมอ (Customer Always Right) เช่น ชอบอ้างความเป็นลูกค้าโดยพูดว่า… “ฉัน
เป็นลูกค้า ฉันจะทำอย่างไรก็ได้ ฉันไม่ผิด!!!”
   ข้อที่ 1.4. มักต้องการผลลัพธ์ ไม่รับฟังเหตุผล (Want Results, Not Reasons) เช่น “ฉันไม่สนใจหรอกว่าเธอ
จะทำอย่างไร ฉันต้องการเงินคืนเท่านั้น ไปทำมา ไปสิ!!!” หรือ “กฎระเบียบอะไร ฉันไม่สน มันไม่ใช่เรื่องของฉัน”
   ข้อที่ 1.5. มักโพนทะนาบอกต่อขยายความเสมอ (Always Spread the Word, Tell Others) เช่น “อยากดังใช่ไหม? ได้ จัดให้ ฉันจะไปโพสต์ลงโซเชียลมันให้หมดเลย!!! ดูสิบริษัทจะอยู่ได้อย่างไรเดี๋ยวสวย เดี๋ยวสวย!!!”
   ข้อที่ 1.6. มักไม่ลืมความผิดพลาดที่ผ่านมาแม้ได้รับการแก้ไขแล้ว (Never Forget Past Mistakes Even If Corrected) เช่น “น้อง อย่าให้พลาดอีกนะ!!! คราวที่แล้วก็ทำผิดไปทีนึงแล้ว พี่ไม่เชื่อมือเราเลยจริงๆ นะ!!!”
   ข้อที่ 1.7. มักกะเกณฑ์ให้ทำอย่างนั้นอย่างนี้ (Criteria For Others to Do Everything) เช่น ใจร้อน ใจเร็วด่วนได้ สั่งให้ทำโน้น ทำนั้น ทำนี่ โดยไม่รู้เรื่องในงานบริการนั้นๆ !
   ข้อที่ 1.8. มักด่วนพิพากษาตัดสินคนอื่นโดยมีข้อมูลไม่ครบด้าน (Judge Others Urgently With Incomplete Information) ชอบทำตัวเป็น “ผู้ชี้ขาด-ผู้ตัดสิน” เที่ยวพิพากษาผู้อื่นที่เกี่ยวข้องในงานบริการนั้นๆ !
ข้อที่ 2. รู้ข้อจำกัดตน ในฐานะและโดยบทบาทแล้ว พนักงานปฏิบัติการต้องสวม “หัวโขน 2 ใบ” หัวโขนใบที่ 1 คือผู้คอยรับใช้คนที่เป็นหัวหน้าและลูกค้าภายนอก และอีกหนึ่งหัวโขน คือ เป็นตัวแทนของหน่วยงานหรือองค์กร ดังนั้น การมีปากเสียงหรือการกระทำการที่ตอบโต้ในทางเอาชนะคะคานกัน ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าตัวจริงและ/หรือกับนายของตนเองก็ล้วนแล้วแต่เสียหายเสียเปรียบทั้งสิ้น!!! ดังนั้น พนักงานที่จักก้าวมาเป็น “บุคคลต้นแบบ (Staff Idol)” จึงต้องพึงระมัดระวังและระงับยับยั้งอย่าให้ “อาการหลุด” ไปพลั้งเผลอ แล้วฟาดแรงกับนายหรือบรรดาลูกค้าคนใดคนหนึ่งเข้าสักวัน เพราะอนาคตก็จะคดงอ
รอเข้าสุสานคนเป็นทันทีละครับพี่น้อง!!!
   ข้อที่ 2.1. หัวร้อน จากการรวบรวมเก็บข้อมูลมาอย่างต่อเนื่องเป็นจำนวนมากโดยการศึกษาของนักจิตวิทยา ส่วนใหญ่
พบว่า…“คนเรามักมีสัญชาตญาณดิบ คือ ใจร้อน ขี้โมโห ขี้เหวี่ยง ขี้วีน” เพราะเป็นพฤติกรรมที่ปลดปล่อยแสดงออกโดย
ขาดการยั้งคิด ไม่คำนึงถึงสังคมคนรอบข้าง ไม่ทันคาดการณ์ถึงผลเสียที่จักเกิดขึ้นหลังจากการกระทำแบบเถื่อนๆ ก่อนหน้านี้!!! ดังนั้น ผู้ที่ต้องเป็นผู้น้อยต้องมีนาย ต้องคอยรับใช้ให้บริการลูกค้า จึงต้องระมัดระวังในข้อจำกัดในข้อนี้
   ข้อที่ 2.2. ไม่รอบคอบ ส่วนหนึ่งอาจจะมาจากการไม่เชี่ยวชาญในกระบวนการของงานที่ทำ และอีกส่วนหนึ่งอาจเกิดจากความสามารถส่วนตัวของคนผู้นั้น คือไม่สามารถมองหรือคาดการณ์ในอนาคตได้ จึงขอยกตัวอย่างเช่น เด็กเอาน้ำเทลงใส่แก้วอย่างแรง ผลก็คือน้ำจะกระเซ็นกระจายออกมานอกขอบแก้วทันที และถ้าเด็กได้รับประสบการณ์จากการเทน้ำอย่างแรงใส่แก้วในครั้งนั้นแล้ว ก็จักเกิดการเรียนรู้ จึงเป็นไปได้ว่า ครั้งหน้า เด็กคนนั้นจะเทน้ำอย่างเบามือกว่าที่เคย หรือเด็กอาจจะคาดการณ์ไม่ให้น้ำกระเซ็นออกนอกแก้ว ด้วยการใช้แก้วใบที่ใหญ่ขึ้น แก้วที่มีปากขอบปากที่กว้างขึ้นก็เป็นไปได้ ซึ่งก็ขึ้นอยู่กับการเรียนรู้และความสามารถในการแก้ปัญหาแบบคาดการณ์ของสิ่งที่น่าจะเกิดขึ้นได้นั้นเอง!!!
   ข้อที่ 2.3. เร็วแต่หลุด ข้อจำกัดของข้อนี้เป็นข้อที่ต่อเนื่องมาจากข้อจำกัดก่อนหน้านี้ และจากประสบการณ์ของผู้เขียนที่ได้ทำงานกับบรรดาน้องๆ หลานๆ โดยเฉพาะเด็กรุ่นใหม่ คน Generation Z ก็มักพบว่า “หัวไว ทำงานเร็ว แต่มักหลุด”
ดังนั้น ต้องรู้จักตรวจทานก่อนส่งงานสักหนึ่งรอบ ก็จักช่วยให้งานนั้นไม่หลุดไม่พลาด ซึ่งประเด็นที่พลาดมักเป็นประเด็นเล็กๆ น้อยๆ เช่น คำเกิน คำผิด คำตกหล่นเพียงแค่นั้น!!!
   ข้อที่ 2.4. ช้าเสียเวลา ข้อนี้กลับตรงกันข้ามกับที่ก่อนหน้านี้ เพราะท่านผู้อ่านก็คงจะเคยได้พบกับผู้ให้บริการที่ทำงานแบบไม่รีบไม่ร้อน ค่อยๆ ทำ ค่อยๆ เป็น ค่อยๆ ไป ก็คงต้องรู้จังหวะ รู้สถานการณ์ และรู้กาลเทศะด้วย ก็จะช่วยลดทอนข้อจำกัดในข้อนี้ลงไปได้บ้าง!!!
   ข้อที่ 2.5. พูดจาห้วน ในข้อนี้สามารถฝึกและแก้ไขเพื่อพัฒนาข้อจำกัดของข้อนี้ให้หายไปจากผู้ปฏิบัติงานได้ โดยการฝึกรูปประโยคการพูดให้มีหางเสียง มีคำลงท้ายเสริมเพิ่มเติมเข้าไปในการพูดเพื่อสื่อสารกับผู้คน
   ข้อที่ 2.6. ขี้หลงลืม ในข้อนี้ ผู้เขียนก็เชื่อว่า คนทั่วไปก็มักจะเป็นกัน คือ เรื่องขี้หลงขี้ลืมนี่น่ะ!!! ฉะนั้น แก้ไขได้โดยการจดบันทึกช่วยจำ ซึ่งในโทรศัพท์มือถือก็มีฟังก์ชันเรื่องนี้ช่วยเราอยู่ คือ “To do list” เราก็สามารถใช้บันทึกเรื่องที่เราต้องทำกันไม่ให้ลืม แถมมีตัวเลือกแสดงเสียงหรือสัญญาณเตือนเราได้อีกด้วย!!!
ข้อที่ 3. รู้ยืดหยุ่นประคับประคอง สำหรับรายละเอียดของข้อนี้นั้น ต้องการให้ “พนักงานต้นแบบ (Staff Idol)” รู้จัก
บูรณาการทักษะส่วนบุคคลมาปรับใช้ในการที่ต้องเผชิญกับคน สถานการณ์ และภาระงาน ด้วยการใช้ “ทักษะความฉลาด
ทางอารมณ์” คือ ความสามารถในการสร้างสรรค์ผลลัพธ์ที่ดีในความสัมพันธ์ระหว่างตัวคุณกับผู้อื่น ผสานเข้ากับ “ทักษะ
การคิดแบบยืดหยุ่น” คือ กรอบหรือชุดความคิดที่ไม่ยึดติด สามารถปรับเปลี่ยนได้ ผ่านการเรียนรู้จากการกระทำของคนอื่น และจากการลงมือทำด้วยตนเอง ดังนั้น เมื่อนำทั้งสองแนวทางนี้มาผสมผสานบูรณาการเข้าด้วยกัน ก็จะได้ “แนวคิดในการปฏิบัติแบบมุ่งเน้นที่นำมาใช้ในการทำงาน” ว่า…ต้องเรียนรู้ที่จักทำให้ได้ผลลัพธ์ที่ไม่ยึดติดกับอะไรโดยการกระทำนั้นๆ
ไม่กระทบความสัมพันธ์ระหว่างตนเองกับผู้อื่น
ข้อที่ 4. รู้ว่าเป้าหมายงานต้องบรรลุ โดยเจตนารมณ์ของประเด็นหัวข้อนี้ ก็คือ ต้องการให้พนักงานสามารถเอาชนะปัญหาและอุปสรรคต่างๆ ทั้งที่เป็นตัวคน วิธีการ ทรัพยากรและแม้กระทั่งข้อจำกัดใดๆ มาเป็นข้ออ้างดังนั้น หากพนักงานสามารถ
พึ่งตนเองได้ (Self-Reliant) ก็จักสามารถแบกรับภาระที่ใหญ่ ยาก และท้าทายได้ ซึ่งย่อมเท่ากับพนักงานนั้นกำลังผ่านบททดสอบและกำลังสั่งสมชั่วโมงงานให้ก้าวขึ้นมาเป็น “คนหัวแถว” หรือ “คนที่เป็นผู้นำ” ในอนาคตอันใกล้แค่เอื้อมมือ นี่แหละ Staff Idol พนักงานต้นแบบ ที่องค์กรต้องการ!!!