คนและวัฒนธรรมองค์กร คือเบื้องหลังความสำเร็จ “แอร์เอเชีย”

โดย

 


 
คนและวัฒนธรรมองค์กร คือเบื้องหลังความสำเร็จ “แอร์เอเชีย”


     คุณสันติสุข คล่องใช้ยา ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร สายการบินไทยแอร์เอเชีย ได้รับรางวัล Best CEO in Resilient Leadership จาก Bangkokpost มีจุดเด่นในการบริหารที่ทำให้ธุรกิจกลับมาฟื้นตัวอย่างรวดเร็ว ใช้กลยุทธ์รักษาฝูงบินและพนักงานเพื่อเเข่งขันได้ทันทีเมื่อโอกาสมาถึง
     “เมื่ออยู่ในช่วงวิกฤตเราใช้กลยุทธ์ Pause and Play คำนี้มาจากการประชุมบอร์ด คุณวิเชฐ ตันติวานิช ประธานบอร์ดท่านพูดขึ้นมา แล้วทุกคนก็เห็นด้วย คำนี้ปรับมาจากธุรกิจดนตรี เหมือนเวลาฟังเพลงถ้ากดปุ่ม Pause ไว้ พอจะมาฟังอีกทีเราก็กดปุ่ม Pause อีกครั้ง เพลงก็จะ Play ฟังต่อได้เลย แต่ถ้ากดปุ่ม Stop เพลงก็จะหยุด ถ้าจะฟังเพลงต่อก็ต้องเริ่มใหม่ เหมือนกับการเอาคนออก เอาเครื่องบินไปเก็บ พอสถานการณ์กลับมาปกติก็ต้องหาคนใหม่ กว่าจะหาคนทำงานกลับมาได้ครบ กว่าจะกดปุ่ม Play อีกครั้งก็ต้องใช้เวลานาน แต่ถ้า Pause and Play เมื่อสถานการณ์กลับสู่ภาวะปกติ เราก็สามารถทำงานต่อได้ทันที องค์กรเราอยู่กันแบบครอบครัว เรื่อง Hierarchy มีไม่เยอะ เรื่องลดเงินเดือนเราจึงคุยกันแบบพี่น้อง คือลดเงินเดือนของพี่ก่อนแล้วลดของน้องทีหลัง เริ่มจากผู้บริหารไล่กันลงมา จากนั้นก็เป็นนักบิน เพราะถือเป็น Cost ก้อนใหญ่ที่สุด จากนั้นเป็นแผนกต่างๆ ไล่ตามสัดส่วนของเงินเดือนที่เหมาะสม ซึ่งแต่ละตำแหน่งจะลดไม่เท่ากัน
     เมื่อโรคระบาดมีทีท่าจะไม่จบง่ายๆ เรามาคิดต่อว่าจะทำอย่างไรเพื่อให้อยู่ได้นานที่สุด และถ้าสามารถรักษาคนของเราไว้ได้ รักษาเครื่องบินไว้ได้ เมื่อสถานการณ์กลับมาปกติ เราก็พร้อมทำธุรกิจได้ทันที ในตอนนั้นเจรจาขอยืดหนี้กับผู้ให้เช่าเครื่องบิน ซึ่งการรักษาเครื่องบินไว้ไม่ยาก เพราะผู้ให้เช่าเข้าใจสถานการณ์ แต่การรักษาคนยากกว่า ถ้าพนักงานออกไปแล้ววันหนึ่งเหตุการณ์กลับมาปกติ เราจะไปตามเขากลับมาจากที่ไหน หลายตำแหน่งเป็นตำแหน่งเฉพาะที่ทดแทนกันไม่ได้ง่ายๆ ก็คิดว่าจะเก็บคนและเครื่องบินไว้ให้มากที่สุด เมื่อเหตุการณ์วิกฤตผ่านไป เราจะเป็นสายการบินที่พร้อมที่สุดที่จะกลับมาให้บริการผู้โดยสาร เป็นความตั้งใจระหว่างทาง คือทำอย่างไรเราจะอึดได้มากที่สุด ก็ต้องใช้การสื่อสารมาช่วย ผมเรียกประชุม Town Hall เพื่อพูดคุยกับพนักงานทุกคน อธิบายสถานการณ์ให้ฟังว่าสิ่งที่ฝ่ายบริหารจะทำคืออะไรบ้าง เราจะทำแบบนี้ จะอยู่ด้วยกันไหม สิ่งที่เราขอความร่วมมือคือแบบนี้นะ คุณอาจได้รับผลกระทบ รายได้ของคุณจะหายไป แต่แผนกทรัพยากรบุคคลของเราก็มีคำแนะนำในเรื่องการบริหารจัดการค่าใช้จ่าย แนะนำในการเจรจากับธนาคาร สหกรณ์ขององค์กรก็มีมาตรการในการยืดหนี้ ฝ่ายบุคคลก็ให้คำแนะนำเรื่องความเครียด เรามี Peer Support ให้เพื่อนช่วยดูเพื่อน เพราะมีบางคนที่ยังแข็งแรง แต่บางคนก็ดิ่ง คนที่รับไม่ได้ มีปัญหาครอบครัว ก็มี ก็ประคับประคองกันไป ซึ่งต้องใช้ความเข้าใจและความเสียสละอย่างยิ่ง ใน Town Hall Meeting ผมต้องขอบคุณพนักงานทุกคน ผมบอกทุกคนว่าที่ผมขอพวกคุณไว้ ผมจำได้หมด ไม่ว่าจะขอลดเงินเดือน หรือขอไม่จ่ายเงินเดือน ถ้าวันไหนเรามี เราจะคืนให้ เราจะชดเชยให้ และสุดท้ายเราก็ผ่านวิกฤตนั้นมาได้ แล้วก็เป็นอย่างที่วางแผน ผมขอยืนยันว่าเรากลับมาแข็งแรงได้เร็วและดีกว่าสายการบินอื่นๆ ในประเทศ พิสูจน์ได้จาก Market Share ซึ่งก่อนโควิด-19 Market Share ของเราไม่ถึง 30% แต่ตอนนี้เราครอง Market Share ได้ 40% แล้ว เรื่องที่กล่าวมาทั้งหมด ผมว่าสิ่งสำคัญที่สุดคือวัฒนธรรมองค์กร เพราะแม้เราจะสื่อสารออกไปแต่ถ้าพนักงานไม่เข้าใจหรือไม่ให้ความร่วมมือ ก็ไม่มีประโยชน์ เรามีวัฒนธรรมองค์กรที่แข็งแรง อยู่กันแบบพี่น้อง พอถึงเวลาที่บ้านเดือดร้อน บ้านน้ำท่วม บ้านไฟไหม้ ทุกคนที่อยู่ในบ้านก็พยายามช่วยเหลือกัน ปัจจัยสำคัญที่ทำให้ผ่านวิกฤตในครั้งนี้ไปได้คือการเก็บคน เก็บเครื่องบิน แต่สิ่งที่ทำให้นโยบายสำเร็จได้ก็คือคนและวัฒนธรรมองค์กรที่หล่อหลอมคนเอาไว้ ทำให้ทุกคนพร้อมให้ความร่วมมือกับองค์กรแล้วเดินไปด้วยกัน
      วิธีคิดของแอร์เอเชีย คือ People First เรามองว่าการดูแลพนักงานเป็นเรื่องสำคัญที่สุด ถ้าพนักงานมีความสุข จะให้การบริการที่ดีแก่ผู้โดยสาร เราจึงมีวัฒนธรรมองค์กรและการดูแลพนักงานด้วยหลัก People First เพราะเราเชื่อว่า Happy People will Service Happy Customer ในส่วนของการบริหารงานบุคคล ผมคิดว่าพนักงานในแผนกทรัพยากรบุคคลไม่สามารถดูทุกส่วนได้ทั้งหมด เนื่องจากบางส่วนอยู่ต่างโลเกชัน ดังนั้น ที่แอร์เอเชียหัวหน้างานจะทำหน้าที่เป็นเหมือนฝ่ายบุคคล รับฟังและแก้ไขปัญหา เป็นตัวกลางระหว่างพนักงานกับองค์กร ซึ่งหลักใหญ่ใจความสำหรับการจัดการของที่นี่ก็กลับมาที่แนวคิด People First ถ้าพนักงานมีความสุข ก็จะให้บริการที่ดี การบริการที่ดี ผู้โดยสารก็จะมีความสุข”



บางส่วนจากบทความ : คนและวัฒนธรรมองค์กร คือเบื้องหลังความสำเร็จ “แอร์เอเชีย”
โดย : กองบรรณาธิการ / Section : - / Column : Cover Story อ่านบทความฉบับเต็มได้ที่...
วารสาร HR Society ปีที่ 22 ฉบับที่ 260 เดือนสิงหาคม 2567

 
 


 

FaLang translation system by Faboba