“Game Changer ของไปรษณีย์ไทย” ปลดล็อกศักยภาพคนด้วยพลังแห่งการสร้างแบรนด์

     ในสมรภูมิการแข่งขันของธุรกิจโลจิสติกส์ที่ดุเดือด หลายองค์กรต้องเผชิญกับคลื่นแห่งการเปลี่ยนแปลงและสงครามราคา แต่สำหรับบริษัท ไปรษณีย์ไทย จำกัด องค์กรที่ยืนหยัดคู่สังคมไทยมานานกว่า 142 ปี ได้เคยเผชิญกับความท้าทายในเรื่องผลประกอบการที่ขาดทุนสูง
     แต่หลังจากนั้น บริษัท ไปรษณีย์ไทย จำกัด ได้สร้างปรากฏการณ์พลิกเกมกลับมา ด้วยการทำกำไรได้สำเร็จ และนี่ไม่ใช่แค่การฟื้นตัวทางการเงิน แต่คือการปฏิวัติกลยุทธ์ครั้งใหญ่ที่ต้องใช้พลัง “คน” และการสร้างแบรนด์ด้วยพฤติกรรมเป็นหัวใจหลัก
     จากความสำเร็จในครั้งนี้ ดร.ดนันท์ สุภัทรพันธุ์ กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จำกัด หัวเรือใหญ่ที่ไม่เพียงนำทีมสร้างธุรกิจใหม่ แต่ยังปรับเปลี่ยนวิธีคิดของคนไปรษณีย์กว่า 40,000 ชีวิต ภายใต้ความท้าทายขององค์กรขนาดใหญ่ การขับเคลื่อนครั้งนี้จึงไม่ใช่เพียงเรื่องของกลยุทธ์ หากแต่เป็นการ “พลิกเกมจากภายใน” ที่ผู้นำและผู้บริหารยุคใหม่ควรศึกษาอย่างยิ่ง

ในสมรภูมิธุรกิจการขนส่งที่แข่งขันกันอย่างดุเดือด อะไรคือ Game Changer Strategy ที่เด็ดขาดของไปรษณีย์ไทย จากที่เคยขาดทุนสามารถพลิกเกมกลับมามีกำไรและนำพาองค์กรกลับมาเป็นผู้เล่นสำคัญในตลาดได้อีกครั้ง
     “ตอนนี้ไปรษณีย์ไทยอยู่ในอุตสาหกรรมที่มีการแข่งขันสมบูรณ์และมีผู้เล่นหน้าใหม่เข้ามาอย่างต่อเนื่อง ส่งผลให้ปริมาณงานถูกแบ่งออกไป และราคาถูกลงเรื่อยๆ แต่เราเลือกจะไม่เข้าไปอยู่ในสงครามราคา เพราะนั่นคือเกมที่ไม่มีใครชนะ เราพยายามออกมาจากเกมนั้น ด้วยการเพิ่มคุณค่าเข้าไป แนวทางที่เรายึด คือ การสร้างคุณค่าด้วยความคุ้มค่า เรามุ่งเพิ่มคุณภาพการให้บริการแทนการลดราคา และขับเคลื่อนองค์กรด้วย 3 ยุทธศาสตร์สำคัญ คือ
     การจัดตั้ง Customer Experience Center : CEC เราดึงคนที่มีทักษะเฉพาะด้านการบริการและการสื่อสารกับลูกค้ามารวมกัน ภายใต้หน่วยงาน CEC ซึ่งมีมากกว่า 1,500 คนทั่วประเทศ หน้าที่ของพวกเขา คือ บริหารความสัมพันธ์กับลูกค้ารายใหญ่ ดูแลการติดตามพัสดุก่อนที่ลูกค้าจะต้องมาตามเอง รวมถึง ช่วยประสานงานและจัดการปัญหาทุกขั้นตอนตั้งแต่ต้นทางถึงปลายทาง เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่า “เราอยู่ตรงนั้น” ก่อนที่เขาจะเอ่ยปาก
     นโยบาย Zero Complaint และระบบการวัดผลที่เน้นพฤติกรรม เราตั้งหลักว่าหากเกิดปัญหา ต้องแก้ให้เร็วที่สุด เพราะเพียงครั้งเดียวที่ลูกค้า Complaint ข่าวนั้นอาจกระจายไปอย่างรวดเร็วและกระทบต่อแบรนด์ในวงกว้าง เราจึงส่ง “Digital Media Agent” เข้าไปประจำทุกช่องทางสื่อของไปรษณีย์ไทย รวมถึงอยู่ในคอมมูนิตีออนไลน์ต่างๆ เพื่อเฝ้าระวังและเข้าช่วยเหลือทันทีเมื่อเกิดเรื่องร้องเรียน
     เราไม่ได้วัดแค่จำนวนคำร้องเรียนที่ลดลง แต่ยังวัดเวลาในการแก้ไขปัญหา (Time to Resolution) และระดับความพึงพอใจของลูกค้าหลังการแก้ไขในแต่ละกรณี เพื่อให้มั่นใจว่าการทำงานของทีม CEC ไม่ได้เพียงปิดเคส แต่สะท้อนพฤติกรรมที่ดีของแบรนด์ออกไปสู่สาธารณะ
     การบริหารจัดการต้นทุน (Cost Management) อีกด้านหนึ่งเราปรับโครงสร้างการดำเนินงาน โดยเฉพาะระบบจัดส่งปลายทาง จนสามารถลดต้นทุนได้กว่าพันล้านบาท พร้อมกับเพิ่มรายได้ผ่านการสร้างคุณค่าใหม่ๆ ให้กับบริการเดิม การที่เราพลิกกลับมามีกำไรภายใน 1 ปี ไม่ได้มาจากการขึ้นราคา แต่เกิดจากการสร้างมูลค่าเพิ่ม (Value Creation) ควบคู่กับการบริหารคนและโครงสร้างให้มีประสิทธิภาพสูงสุด”