“การสื่อสารเป็นจุดเริ่มต้นของความเข้าใจ และนํามาซึ่งความสําเร็จ” ขั้นตอนเหล่านี้เกิดจากการเรียนรู้และประสบการณ์ในการสื่อสารที่ช่ำชอง การใช้ภาษา น้ำาเสียง และอากัปกิริยาที่สอดคล้องกับวัตถุประสงค์และเนื้อหาที่ต้องการสื่อสิ่งเหล่านี้จะปรากฎอยู่ในหลักสูตรน้ีเพื่อส่งเสริมทักษะตลอดจนเทคนิควิธีการพูดกับลูกค้าได้อย่างเหมาะสมสร้างสรรค์และน่าประทับใจ
หัวข้อสัมมนา
Module 1 :
1. ความหมายความสําคัญของการพูดเพื่อสร้างความประทับใจในงานบริการ 2. ทัศนคติคุณสมบัติและศักยภาพของนักพูดมืออาชีพในงานบริการ 3. หลักมนุษย์สัมพันธ์และการสื่อสารที่สร้างความประทับใจให้กับลูกค้า 4. วิธีการสังเกตประเมินและวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า 5. โครงสร้างการพูดที่มีผลต่อการรับรู้และสร้างความพึงพอใจในงานบริการ 6. การสร้างภาษาบริการ (Service Dictionary) ที่เป็นรูปแบบเฉพาะขององค์กร 7. ลักษณะของภาษาหรือคําวิบัติที่ก่อให้เกิดการโต้แย้งกับลูกค้า และการเลือกคําพูดเชิงบวก
Module 2 :
1. สิ่งที่นักพูดในงานบริการต้องเผชิญยอมรับและทําความเข้าใจก่อนพูดกับลูกค้า 2. ศิลปะการพูดเพื่อสร้างความประทับใจในงานบริการ - การแนะนําตนเอง - การพูดเพื่อเปิดใจ โน้มน้าวจูงใจ - การใช้คําพูดที่กระตุ้นอารมณ์ดี - การตอบสนองต่อความต้องการ - การปิดการสนทนาอย่างมืออาชีพ - การใช้ภาษาทางโทรศัพท์ และการพูดคุยแบบเผชิญหน้า 3. การพัฒนาบุคลิกภาพในการพูดกับลูกค้า - การสบตา (Eye Contact) ขณะพูดกับลูกค้า - การพูดกับการใช้ภาษากาย (Body Language) - การฟังลูกค้าและการแสดงถึงความสนใจ การรับรู้ - จังหวะ น้ําเสียง สีหน้า ที่แสดงถึงความเป็นมิตร - การรู้เท่าทันและการควบคุมอารมณ์ สถานการณ์ - การแนะนําผู้ร่วมสนทนา - การรับมือกับคําตําหนิ - การให้สิทธิพิเศษกับลูกค้า - การอํานวยความสะดวก
|