1. ทําอย่างไร? ให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจในน้ำเสียงขณะสื่อสาร 2. เทคนิคและวิธีในการพูดที่ถูกต้องตามหลักการและมารยาทการสนทนา 3. จิตวิทยาในการใช้ถ้อยคําในการสนทนาเพื่อสร้างความประทับใจ 4. การใช้คําพูดเชิงขอร้อง ปฏิเสธ ชี้แจง 5. การแก้ปัญหาเฉพาะหน้าเมื่อลูกค้าตําหนิติเตียน 6. บทบาทและความสําคัญของพนักงานรับโทรศัพท์ (The role of telephone operators) 7. เทคนิคการใช้โทรศัพท์เพื่อสร้างความสัมพันธ์และการบริการที่ประทับใจให้กับองค์กร (Telephone behavior, how to impress caller organization) 8. การใช้โทรศัพท์ในเชิงประชาสัมพันธ์ให้องค์กร (How to use the telephone as a tool for public relations) 9. เครื่องมือที่พิชิตลูกค้าเพื่อเพิ่มยอดขายทางโทรศัพท์ (How to convince customers by using telephone to increase sales) 10. เทคนิคการควบคุมอารมณ์ขณะตอบข้อซักถามของลูกค้า (temper Management Strategies for Customer service)