หัวข้อสัมมนา

Module 1 :

1. ความหมายความสําคัญของการพูดเพื่อสร้างความประทับใจในงานบริการ
2. ทัศนคติคุณสมบัติและศักยภาพของนักพูดมืออาชีพในงานบริการ
3. หลักมนุษย์สัมพันธ์และการสื่อสารที่สร้างความประทับใจให้กับลูกค้า
4. วิธีการสังเกตประเมินและวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า
5. โครงสร้างการพูดที่มีผลต่อการรับรู้และสร้างความพึงพอใจในงานบริการ
6. การสร้างภาษาบริการ (Service Dictionary) ที่เป็นรูปแบบเฉพาะขององค์กร
7. ลักษณะของภาษาหรือคําวิบัติที่ก่อให้เกิดการโต้แย้งกับลูกค้า และการเลือกคําพูดเชิงบวก

Module 2 :

1. สิ่งที่นักพูดในงานบริการต้องเผชิญยอมรับและทําความเข้าใจก่อนพูดกับลูกค้า
2. ศิลปะการพูดเพื่อสร้างความประทับใจในงานบริการ
    -  การแนะนําตนเอง   
    -  การพูดเพื่อเปิดใจ โน้มน้าวจูงใจ
    -  การใช้คําพูดที่กระตุ้นอารมณ์ดี
    -  การตอบสนองต่อความต้องการ
    -  การปิดการสนทนาอย่างมืออาชีพ
    -  การใช้ภาษาทางโทรศัพท์ และการพูดคุยแบบเผชิญหน้า
3. การพัฒนาบุคลิกภาพในการพูดกับลูกค้า - การสบตา (Eye Contact) ขณะพูดกับลูกค้า
    -  การพูดกับการใช้ภาษากาย (Body Language)
    -  การฟังลูกค้าและการแสดงถึงความสนใจ การรับรู้
    -  จังหวะ น้ําเสียง สีหน้า ที่แสดงถึงความเป็นมิตร
    -  การรู้เท่าทันและการควบคุมอารมณ์ สถานการณ์
    -  การแนะนําผู้ร่วมสนทนา
    -  การรับมือกับคําตําหนิ
    -  การให้สิทธิพิเศษกับลูกค้า
    -  การอํานวยความสะดวก