“การสื่อสารเป็นจุดเริ่มต้นของความเข้าใจ และนํามาซึ่งความสําเร็จ” ขั้นตอนเหล่านี้เกิดจากการเรียนรู้และประสบการณ์ในการสื่อสารที่ช่ำชอง การใช้ภาษา น้ำเสียง และอากัปกิริยาที่สอดคล้องกับวัตถุประสงค์และเนื้อหา ที่ต้องการสื่อ สิ่งเหล่านี้จะปรากฎอยู่ในหลักสูตรน้ีเพื่อส่งเสริมทักษะตลอดจนเทคนิควิธีการพูดกับลูกค้าได้อย่างเหมาะสมสร้างสรรค์และน่าประทับใจ
หัวข้อสัมมนา
Part 1
1.ความสําคัญของการพูดเพื่อสร้างความประทับใจในงานบริการ
2.ทัศนคติ คุณสมบัติ และศักยภาพในการพูดของผู้ให้บริการ
3.หลักมนุษย์สัมพันธ์และการสื่อสารที่สร้างความประทับใจให้กับลูกค้า
4.วิธีการสังเกตประเมินและวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า
5.โครงสร้างการพูด และการเลือกคําพูดเชิงบวกที่มีผลต่อการรับรู้และสร้างความพึงพอใจในงานบริการ
6.การสร้างภาษาบริการ (Service Dictionary) ที่เป็นรูปแบบเฉพาะขององค์กร
7.ลักษณะของภาษาหรือคําวิบัติที่ก่อให้เกิดการโต้แย้งกับลูกค้า
Part 2
1.สิ่งที่นักพูดในงานบริการต้องเผชิญยอมรับและทําความเข้าใจก่อนพูดกับลูกค้า
2.ศิลปะการพูดเพื่อสร้างความประทับใจในงานบริการ - การแนะนําตนเอง
- การพูดเพื่อเปิดใจ โน้มน้าวจูงใจ
- การใช้คําพูดที่กระตุ้นอารมณ์ดี
- การตอบสนองต่อความต้องการ
- การปิดการสนทนาอย่างมืออาชีพ
- การใช้ภาษาทางโทรศัพท์ และการพูดคุยแบบเผชิญหน้า
- การแนะนําผู้ร่วมสนทนา
- การรับมือกับคําตําหนิ
- การให้สิทธิพิเศษกับลูกค้า
- การอํานวยความสะดวก
3.การพัฒนาบุคลิกภาพในการพูดกับลูกค้า - การสบตา (Eye Contact) ขณะพูดกับลูกค้า
- การพูดกับการใช้ภาษากาย (Body Language)
- การฟังลูกค้าและการแสดงถึงความสนใจ การรับรู้
- จังหวะ น้ําเสียง สีหน้า ที่แสดงถึงความเป็นมิตร
- การรู้เท่าทันและการควบคุมอารมณ์สถานการณ์
|