• เข้าใจจิตวิทยาในการสื่อสาร และสร้างความพึงพอใจ ประทับใจแก่ลูกค้า
• มีศิลปะและชั้นเชิงในการใช้คําพูดในการแก้ไขปัญหาทั้ง online offline
• พลิกวิกฤตเป็นโอกาสจากคําต่อว่า ตําหนิของลูกค้า ไปสู่ความพึงพอใจเกินคาดหวัง
• Workshop การแก้ไขปัญหาจากสถานการณ์จริงจากผู้เข้าอบรม
หัวข้อการสัมมนา
1. บทบาทและหน้าที่ของเจ้าหน้าที่ที่ต้องติดต่อและมีปฎิสัมพันธ์กับลูกค้า
2. การเลือกคนให้เหมาะสมกับการรับมือกับคำตำหนิของลูกค้า
3. สาเหตุหลักที่ก่อให้เกิดคำต่อว่าหรือคำตำหนิของลูกค้า
4. การป้องกันและขจัดคำตำหนิของลูกค้าเชิงรุก - พฤติกรรมที่นำไปสู่คำตำหนิและข้อโต้แย้งของลูกค้า - กระบวนการและขั้นตอนบริหาร จัดการคำตำหนิ
5. วิธีการรับมือกับลูกค้าแต่ละประเภท - แบบเห็นหน้า face to face - แบบไม่เห็นหน้า อาทิทางโทรศัพท์ Social Network
6. จิตวิทยาในการรับมือและจัดการกับคำตำหนิของลูกค้า - การบรรเทาความโกรธของลูกค้า - การแสดงความสนใจในปัญหา - การแสดงความตั้งใจจริง ในการแก้ปัญหา - เข้าใจ
ความรู้สึก สถานการณ์ของลูกค้า - น้ำเสียง คำพูด กริยาท่าทางและวิธีการตอบคำถามลูกค้า - ศิลปะในการใช้คำพูดในการ ตอบคำถามลูกค้าทาง Social Network
7. การปรับสภาวะจิตใจภายใต้แรงกดดันและการตั้งสติเพื่อจัดการกับปัญหาต่างๆ
8. การแก้ปัญหาคำตำหนิจาก Social Network
9. เทคนิคการเปลี่ยนคำตำหนิให้เป็นความประทับใจเพื่อนำไปสู่ภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กร - รับฟังอย่างเดียว - พูดทวนและเน้นย้ำในสิ่งที่ลูกค้าได้กล่าวมา - แสดงความเห็นอก
เห็นใจในปัญหาของลูกค้า - เสนอแนวทางในการแก้ไขปัญหาเบื้องต้น - รายงานความคืบหน้าของปัญหาให้ลูกค้าได้ทราบเพื่อเป็นการ แสดงถึงความสนใจ และใส่ใจ ในปัญหาลูกค้า
10. รายงานความคืบหน้าและวิธีการแก้ไขปัญหา
11. การนำคำตำหนิมาปรับแก้เพื่อพัฒนาการให้บริการและ การทำงานขององค์กรให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
12. Case study จากประสบการณ์จริง